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min

Customer Onboarding Manager chez Skello : Marianne vient agrandir l’équipe !

Clélia
Clélia
1
October
2020
-
Mis à jour le
14
.
12
.
2020
Customer Onboarding Manager chez Skello : Marianne vient agrandir l’équipe !

Diplômée de l’école de commerce ESCE et sortie d’une expérience chez Capgemini, Marianne est arrivée il y a peu chez Skello. Elle rejoint notre équipe Success pour devenir Customer Success Onboarder aux côtés de Margaux, Camille et Lorette ! Cap sur son histoire et sur son arrivée sur ce poste.

👉 Quelle a été ton expérience chez Capgemini et comment t’a-t-elle menée jusqu’à nous ?

“Le Master que j’ai fait en International People Management avait une dimension RH donc lors de mon stage de fin d’études en 2018, je me suis tournée vers une expérience axée sur les systèmes d’informations. J’ai été engagée par la suite et je suis donc restée pendant un an et trois mois dans le conseil. J’ai passé toute la durée de mon expérience sur une seule et même longue mission pour le Ministère National. En gros, il s’agissait de regrouper tous les systèmes comptables de l’entièreté des collèges et lycées de France : à peu près 8000. Un gros projet technologique, qui impactait plus de 35000 utilisateurs et qui durait plus de 4 ans.”

“J’intervenais sur la partie récolte des besoins clients : j’allais dans leurs locaux, j’étudiais leurs problématiques. Puis, il y avait la partie “conception générale”, c’est à dire mise en place du produit. Je m’occupais donc du paramétrage des comptes en fonction des besoins identifiés. En fin de mission, j’ai assisté à un petit bout de conduite du changement avec la formation d’une partie des utilisateurs.”

👉 Quel type de formations organisais-tu ? En visio ou en présentiel ?

“J’intervenais avec 2 ou 3 autres intervenants sur des formations qui se donnaient en physique, directement au Ministère de l’Éducation à Paris. En général, on formait une dizaine d’interlocuteurs qui étaient segmentés : une partie sur l’immobilisation, une autre sur la comptabilité générale…”

👉 Ça ressemble à l’un des aspects de ton poste de Customer Success Onboarder chez Skello : former différentes équipes sur un produit technique.

“Carrément, dans la formation de l’outil c’est similaire. Et c’est la partie que je préfère. Cet aspect contact avec le client et formation utilisateur, c’est ce qui m’intéresse le plus et malheureusement, à la fin de ma mission chez Capgemini, il est devenu assez minime. Je travaillais beaucoup sur le paramétrage de l’outil à la fin, un travail très technique voire ingénieur. C’était hyper enrichissant mais je ne me voyais pas perdre cette partie relationnelle sur le long terme.”

👉 Autre chose qui t’a menée jusqu’à Skello et l’univers startup ?

“Oui, j’ai réalisé après un an que l’aspect grosse boîte me gênait un peu : je me sentais limitée dans mes actions. Dès que tu as une idée, tu as 15 niveaux de validation à passer.”

👉 Au delà de la longueur des processus de décisions en grande entreprise, ce qui distingue une boîte comme Skello, c’est aussi la quantité et la variété des missions ! Là où toi tu as travaillé sur une mission longue et de très grande envergure, chez Skello nous sommes capables de lancer des nouveaux projets chaque semaine. C’est ce qui nous caractérise : on teste, on évalue, on réitère. Bref, on prend des risques !

“Exactement. En grande entreprise, on travaille sur un gros projet donc c’est super intéressant mais on a l’impression d’être dans un tunnel : on se dit “ok go, mais quand est-ce que je vois les résultats ?”

“Ce qui m’a attiré chez Skello, c’est donc cette prise d’initiatives : apprendre chaque jour plein de choses, sur différents secteurs, avec différents métiers.”

👉 Et le poste de Customer Success Onboarder, comment l’as-tu trouvé ?

“Au début je suis tombée sur le poste de Customer Success Manager et finalement, après mon premier entretien, on m’a plutôt orienté vers Onboarder. En effet ce qui me plaisait le plus se retrouve beaucoup sur ce poste. Je me suis dit tout de suite, c’est ce que je veux faire !”

“Puis je me suis un peu plus renseignée sur Skello, d’abord en regardant le site internet pour comprendre concrètement ce qu’on fait. Pour moi, l’aspect visuel du site a beaucoup joué : j’ai senti directement que j’allais arrivée dans une boîte jeune, dynamique. Ensuite, je suis allée sur Linkedin, j’ai regardé quelques profils d’employés, des vidéos… et ça m’a donné envie !”

“Honnêtement, tout s’est fait beaucoup au feeling. Au delà du produit qui me plaisait, j’ai vraiment apprécié ma visite dans les bureaux et les différents entretiens que j’ai passés. Quand tu arrives dans l’entrée des bureaux, tu arrives du côté de l’open space des sales et tu as l’impression d’être dans une salle de traders, tout le monde parle, marche… Je n’ai pas eu le même sentiment avec les autres boîtes saas avec lesquelles j’étais en process !”

👉 Quelles ont été les étapes de ton recrutement ? Le fait de parler avec 5 personnes différentes, as-tu trouvé ça long ou lourd ?

“Vu que j’ai eu un bon feeling à chaque fois, ça ne m’a pas dérangé de revoir les personnes ! Surtout, la fréquence des entretiens était très rapprochée alors que dans d’autres boîtes tu as 1 mois entre ton premier call et ton premier entretien…”

👉 Peux-tu nous expliquer ensuite ton arrivée chez Skello et ce que tu as apprécié dans notre onboarding ?

“Ce que je trouve trop cool, c’est d’arriver par promo. Ensuite, le fait d’avoir un programme d’onboarding qui dure trois semaines, c’est rassurant car tu as toutes les infos dont tu as besoin et ensuite on te donne le temps de les intégrer, de les bosser pour que tu puisses assez vite rentrer dans le vif du sujet !”

“Dans l’onboarding tu as donc la partie produit (bien que Skello soit très intuitif, il s’agit d’un produit complexe puisqu’il comprend des aspects légaux), qui te permet d’être rapidement à l’aise et tu as la partie “métier”. Pendant trois semaines, tu fais des formations avec toute l’équipe : tu travailles sur le discours à adopter, la customer journey… Ce que j’ai préféré, c’est d’organiser des shadows avec tous les métiers : les sales, pour comprendre comment ils vendent, puis les CSM, pour comprendre ce qu’il se passe après notre formation… C’est trop bien parce que tout le monde est très dispo et dès que tu demandes à quelqu’un ses disponibilités, il accepte !”

👉 Et après l’onboarding ? Quand est-ce que tu deviens vraiment opérationnelle en tant que Customer Success Onboarder ? Combien de comptes prends-tu en charge au début ?

“Je suis arrivée en début de mois et depuis le 21 septembre, j’ai commencé mes premières formations ! Au début, je suis limitée à 2 formations par jour pour évaluer ma performance, comment je me sens. Je suis aussi accompagnée par une autre onboarder avant de pouvoir être à 100% opérationnelle et de faire plus ou moins 4 / 5 formations par jour.”

👉 En termes d’organisation, vous vous départagez les comptes par industrie. A quel département es-tu associée ?

“Oui, nous sommes affiliées à des squads et je serai pour ma part en retail ! On a un certain nombre de sales qui nous sont attribués et qui nous transfèrent leurs comptes, de mon côté ce sera Jérémy, Dennis et Pierre.”

👉 Quelles sont les missions annexes hors formations sur lesquelles tu travailles depuis ton arrivée ?

“Nous sommes justement en train de revoir avec les RH toute la partie “onboarding” des nouveaux arrivants de notre équipe. Vu que je suis en plein dedans, on m’a confié une partie de ce projet. Je me suis donc occupée de regrouper les supports, en créer de nouveaux, rajouter des informations… C’est hyper pertinent car j’ai mon feedback de nouvelle arrivante et aussi, ça me permet de mon côté de tout formaliser, de prendre des notes.”

“Un autre projet super intéressant et très d’actualité depuis mon arrivée, c’est le passage sur de nouveaux supports de formation. Nous allons bientôt mutualiser des formations de différents utilisateurs pour gagner en temps et en efficacité en organisant des webinars !”

“Bref, tout cet onboarding, ça permet à chaque nouvelle recrue de ne pas être fermée sur son poste et d’avoir une vision globale de Skello dès son arrivée ! Et ça, c’était un critère déterminant pour moi : avec le métier d’Onboarder, je suis au milieu et je suis en contact avec tout le monde !”

🚀 Pour découvrir tous nos postes ouverts, visitez notre page Lever !

👉 Découvre aussi l’interview de Thomas, Customer Care Manager dans l’équipe Success !

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